Article Sidebar

Download
Download Article

Main Article Content

Abstract

Integrating technology into service features and branding strategies is key to maintaining customer loyalty and satisfaction in the digital era. This study aims to analyze the influence of service features and brand image on customer loyalty, mediated by customer satisfaction among Gen Z users of QRIS services in Malang City. Using a quantitative approach with a cross-sectional method, data collection was conducted through a survey of 112 respondents selected using purposive sampling. This study employs Partial Least Squares (PLS) 3.0 analysis to examine the relationships between variables. The findings indicate that service features positively and significantly affect customer loyalty. However, brand image does not have a substantial direct impact on customer loyalty. Both service features and brand image positively and significantly influence customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between service features, brand image, and customer loyalty.

Keywords

Marketing Management Service Features Brand Image Customer Satisfaction Customer Loyalty

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

How to Cite
Nadia, F. I., & Firmansyah, F. (2025). QRIS ShopeePay User Loyalty: The Role of Customer Satisfaction in Mediating Service Features and Brand Image. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 5(2), 580–591. https://doi.org/10.52970/grmapb.v5i2.1136
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Antara News. (2023). BI Menargetkan 45 juta pengguna QRIS pada 2023. https://www.antaranews.com/berita/3572193/bi-menargetkan-45-juta-pengguna-qris-pada-2023
  2. Aprilyanti, V., & Putra, K. E. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Digital Ovo Pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen, 8(3).
  3. Bagram, M. M. M. (2012). Attaining Customer Loyalty! The Role of Consumer Attitude and Consumer Behavior.
  4. Chandra, G. (2002). Strategi dan Program Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada.
  5. Effendi, O. U. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi.
  6. Epin Nurazis, P. C. N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Zenodo. https://doi.org/10.5281/ZENODO.11070516
  7. Fandy, T. (2005). Strategi Pemasaran I (2 ed.). Andi Offset.
  8. Fandy, T. (2014). Pemasaran Jasa. Bayumedia.
  9. Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Graha Ilmu.
  10. Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Sudarso, A., Purba, B., Sisca, D. L., Simarmata, H. M. P., Permadi, L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa (1 ed.). Yayasan Kita Menulis.
  11. Hasugian, J. (2015). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Telkomsel. E Journal Ilmu Administrasi Bisnis, 3, 4.
  12. Hovland, C., Janis, I., & Kelley. (1953). Communication and Persuasion: Psychological Studies of Opinion Change. Yale University Press.
  13. Jatmiko, I., Lubis, N., & Listyorini, S. (2013). Pengaruh Fitur (Features) Dan Tarif (Fare) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Indosat Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Angkatan 2009 Reguler 1 Dan Reguler 2 Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3), 44–56. https://doi.org/10.14710/jiab.2013.2856
  14. Juwandi, H. I. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga.
  15. Kim, M. J., Lee, C.-K., & Jung, T. (2020). Exploring Consumer Behavior in Virtual Reality Tourism Using an Extended Stimulus-Organism-Response Model. Journal of Travel Research, 59(1), 69–89. https://doi.org/10.1177/0047287518818915
  16. kontan.co.id. (2024). Tumbuh Tinggi di 2024, Ruang Pertumbuhan QRIS pada Tahun Depan Tetap Ada. https://keuangan.kontan.co.id/news/tumbuh-tinggi-di-2024-ruang-pertumbuhan-qris-pada-tahun-depan-tetap-ada
  17. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran (15 ed.). Erlangga.
  18. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
  19. Lestari, N. P., Lenny, A., & Mandagie, Y. (2024). Pengaruh Fitur Layanan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengankepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi Dana Di Jurusan Manajemen Unsrat Angkatan 2023.
  20. Ma’azah, N., & Prasetyo, A. (2023). Brand Image Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Terhadap Customer Loyalty Pada Produk Skincare Safi Indonesia. Airlangga Journal of Innovation Management, 4(2), 219–228. https://doi.org/10.20473/ajim.v4i2.50401
  21. Malhotra, N. K. (2006). Riset Pemasaran (4 ed.). PT Indeks.
  22. Meileny, F., & Wijaksana, T. I. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia. 4(2).
  23. Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 974–983. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.28800
  24. Nur Hapizah & Yulia Hendri Yeni. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Fitur Layanan Aplikasi Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Maxim Bike Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kota Padang. Journal Publicuho, 7(1), 293–300. https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i1.355
  25. Nur’aeni, N., Susanti, S., & Mintarsih, M. (2021). Pengaruh Fitur, Kualitas Produk dan Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Rancaekek. Indonesian Journal of Economics and Management, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.35313/ijem.v2i1.3586
  26. Pan, J., Ishak, N. A., & Qin, Y. (2024). The application of Moore's online learning interactions model in learning outcomes: The SOR (stimulus-organism-response) paradigm perspective. Heliyon, 10(7), e28505. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e28505
  27. Poon, W. (2007). Users' adoption of e‐banking services: The Malaysian perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 23(1), 59–69. https://doi.org/10.1108/08858620810841498
  28. Roslina. (2010). Citra Merek: Dimensi, Proses Pengembangan Serta Pengukurannya. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(3), 333–346.
  29. Shopeepay.co.id. (2024). https://shopeepay.co.id/fitur
  30. Silvia Putri, Fani Anisa, & Rayhan Gunaningrat. (2024). Pengaruh Citra Merek dan Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Produk Indomie di Kartasura. Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis dan Manajemen, 2(1), 39–51. https://doi.org/10.47861/sammajiva.v2i1.757
  31. Siswadi, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42–53. https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53
  32. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
  33. Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.
  34. Tempo.co. (2020). Ipsos: ShopeePay Dompet Digital Paling Unggul, Ovo Peringkat Kedua. https://www.tempo.co/ekonomi/ipsos-shopeepay-dompet-digital-paling-unggul-ovo-peringkat-kedua-567654
  35. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Andi Offset.
  36. Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers' perceived risk, satisfaction, value, and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(4), 576–587. https://doi.org/10.1108/IJQSS-03-2019-0047
  37. Umma, H., Hamdun, E. K., & Anshory, M. I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Minat Beli Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Dealer Honda Jaya Terang 2 Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(9), 2097. https://doi.org/10.36841/jme.v2i9.3622
  38. Urfany, N., & Muthohar, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Tokopedia). 01(06).
  39. Usmara. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amoro Book.