Article Sidebar

Download
Download Article

Main Article Content

Abstract

The rapid development of financial technology has driven significant transformations in digital payment systems, particularly through e-wallets. Generation Z, as digital natives and active e-wallet users, faces challenges related to digital financial literacy that could potentially impact their satisfaction levels. The purpose of this study is to analyze the factors influencing e-wallet user satisfaction among Generation Z, with a focus on the role of digital financial literacy, ease of use, and trust as key determinants, thus providing guidance for digital financial service providers in designing strategies to improve user satisfaction. This study uses a quantitative approach with primary data obtained through a questionnaire in the form of Google Forms. The population of this study is Generation Z in Jepara Regency who use e-wallets. The sampling technique used is non-probability sampling with a purposive sampling method. The criteria used by researchers to select the sample in this study are Generation Z born between 1997 and 2012, domiciled in Jepara, and have experience in using e-wallets (e.g., Dana, GoPay, OVO, ShopeePay, LinkAja). Data analysis was conducted using SmartPLS through outer model testing, inner model testing, and hypothesis testing. The research results show that digital financial literacy, ease of use, and trust have a positive and significant impact on user satisfaction. Thus, a good understanding of digital financial products, ease of use, and trust are key factors in determining user satisfaction. Operating an e-wallet and trusting the security of the service are the main keys to increasing Generation Z user satisfaction with e-wallets amidst increasingly fierce competition in the digital economic ecosystem.

Keywords

Financial Technology Adoption Digital Payment Behavior Consumer Satisfaction Digital Wallet Services Transaction Security

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

How to Cite
Aisyah, A., & Ismanto, H. (2026). Determinants of E-wallet User Satisfaction: Digital Financial Literacy, Ease of Use, and Trust in Generation Z. Golden Ratio of Mapping Idea and Literature Format, 6(3), 1942–1955. https://doi.org/10.52970/grmilf.v6i3.2083
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Afandi, A., Fadhillah, A., & Sari, D. P. (2021). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Niat Menggunakan E-Wallet Dengan Sikap Sebagai Variabel Intervening. Journal of Social Science Research, 1(2), 568–577.
  2. Agustina, R., Gustiana, R., & Amini, O. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi Pada Pt Indomarco Prismatama Cabang Banjarmasin. Dinamika Ekonomi Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 14(1), 189–205. https://stienas-ypb.ac.id/jurnal/index.php/jdeb/article/view/321
  3. Agustina, R., Gustiana, R., & Budiman, M. R. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kegunaan Dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Sistem Pembayaran E-Wallet Go-Pay Pada Masyarakat Di Kecamatan Alalak Kabupaten Barito Kuala. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 200–214. https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.370
  4. Aini, N., Fadhillah, I., & Fitriyasari. A. (2024). Pengaruh Keamanan Dan Kemudahan Transaksi Terhadap Keputusan Penggunaan Dompet Digital (E-Wallet) Dana Pada Kalangan Mahasiswa Stie Ibmt Surabaya. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2(11), 176–190. https://jurnal.kolibi.org/index.php/neraca/article/view/2754
  5. Aini, N., & Parinduri, A. F. K. (2024). Influence of Perceived Usefulness , Ease of Use , User Satisfaction , and Security Against Intentional Behavior Using GoPay E-Wallet. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 12(2), 171–180. https://doi.org/https://doi.org/10.30871/jaemb.v12i2.9022
  6. Amin, C., Zam, I. Z., Yetty, & Suar, A. (2024). Meningkatkan Literasi Financial Pada Siswa/I Gen Z Jurusan Akuntanis & Perbankan Smk Pembangunan Ternate. Inovasi Sosial : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 02(02), 44–51. https://doi.org/https://doi.org/10.61991/inovasisosial.v2i2.83
  7. Aqliyah, N. (2025). Pengaruh Persepsi Kepercayaan Dan Persepsi Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi DANA. Revenue Manuscript, 2(2), 188–194. https://doi.org/10.63068/revenue.v2i2.109
  8. Aristawidya, F. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan Aplikasi E-Wallet Dana (Studi Kasus:Mahasiswa Universitas Islam Negeri Imam Bonjol Padang) [UIN Imam Bonjol Padang]. https://repository.uinib.ac.id/16869/
  9. Artina, N. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat , Persepsi Kemudahan , Kepercayaan Dan Fitur Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan E-Money Di Kota Palembang. Forum Bisnis Kewirausahaan, 11(1), 120–131. https://doi.org/https://doi.org/10.35957/forbiswira.v11i1.1408
  10. Aurellia, C. D., Septriana, I., Durya, N. P. M. A., & Pamungkas, I. D. (2025). Pengaruh Literasi Keuangan dan Persepsi Manfaat Terhadap Minat Penggunaan E-Wallet Mahasiswa Prodi S1 Akuntansi Universitas Dian Nuswantoro. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 7(8), 3414–3431. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v7i8.8880
  11. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefuness, perceived ease of use and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 1–23. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/249008
  12. Denanda, A. A., Latupeirissa, J. J., Ramadiansyah, S. A., & Joniarta, I. W. (2025). Literasi dan Moderasi Keamanan Digital terhadap Kepuasan Penggunaan QRIS di Kota Denpasar. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(3), 6819–6828. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3001
  13. Dse, F. S., Hamid, R. S., & Hafid, H. (2026). A Quantitative Study on the Effects of Perceived Enjoyment and Mobility on Perceived Ease of Use and User Satisfaction. Golden Ratio of Mapping Idea and Literature Format, 6(2), 1615–1629. https://doi.org/https://doi.org/10.52970/grmilf.v6i2.1938
  14. Endrica, A. Y. V., & Sari, R. C. (2021). Pengaruh Performance Expectancy , Social Influence , Literasi Keuangan Digital dan Computer Self Efficacy terhadap Penggunaan E-wallet pada Mahasiswa Akuntansi UNY. Jurnal Profita: Kajian Ilmu Akuntansi, 9(4), 1–16.
  15. Faridah, N. Z., & Kuswati, R. (2024). Peran Kepercayaan Sebagai Pemediasi Pengaruh Kegunaan, Keamanan, Kemudahan Terhadap Adopsi E-Wallet. Hirarki : Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 55–77. https://doi.org/10.30606/v6.n2.2024.5
  16. Fatimah, N. (2025). Pengaruh Penggunaan E-Wallet, Promosi Cashback, dan Gaya Hidup Terhadap Perilaku Konsumtif Generasi Z. Seminar Nasional Hasil Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat, 516–531.
  17. Habibi, A., & Za, S. Z. (2025). Pengaruh Fitur Layanan, Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Pengguna E-Wallet Aplikasi Dana Di Kabupaten Kutai Timur. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Bisnis (JUEMA), 2(1), 22–30. https://ejurnal.suaninstitute.org/index.php/JUEMA/article/view/116
  18. Hair, J. F., Black, W. C., Babib, B. J., & Anderson, R. E. (2013). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
  19. Hasan, A., Waworuntu, A. Y., & Otoluwa, N. I. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Interaksi Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen E-Wallet Di Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keiwrausahaan, 9(1), 181–194. https://doi.org/https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i1.32712
  20. Hatari, M. M., & Wediawati, T. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Literasi Keuangan Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Penggunaan Dompet Digital Dana Dalam Transaksi Keuangan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Mulawarman). Jurnal Jaman, 4(2), 30–36. https://doi.org/10.56127/jaman.v4i2.1591
  21. Husein, A. N. (2026). E-Wallet Jadi Layanan Fintech Favorit Publik RI 2025. GoodStats. https://data.goodstats.id/statistic/e-wallet-jadi-layanan-fintech-favorit-publik-ri-2025-XofrY?utm_source=chatgpt.com
  22. jatengprov.go.id. (2024). Pemkab Jepara Dorong Pengadaan Digital Produk UMKM Lokal. https://jatengprov.go.id/beritadaerah/pemkab-jepara-dorong-pengadaan-digital-produk-umkm-lokal/
  23. Jogiyanto. (2008). Sistem informasi keperilakuan. Andi Offset.
  24. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
  25. Kumar, P., Pillai, R., Kumar, N., & Tabash, M. I. (2022). The interplay of skills , digital fi nancial literacy , capability , and autonomy in fi nancial decision making and well-being. Borsa Istanbul Review, 23(1). https://doi.org/10.1016/j.bir.2022.09.012
  26. Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
  27. Lusardi, A. (2019). Financial literacy and the need for financial education : evidence and implications. Journal of Economics and Statistics, 155(1), 1–8. https://doi.org/https://doi.org/10.1186/s41937-019-0027-5
  28. Manyanga, W., Makanyeza, C., Muranda, Z., & Villace, T. (2022). The effect of customer experience , customer satisfaction and word of mouth intention on customer loyalty : The moderating role of consumer demographics. Cogent Business & Management, 9(1), 1–20. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
  29. Morgan, P. J., Huang, B., & Trinh, L. Q. (2019). The Future of Work and Education for the Digital Age. Abdi Press.
  30. Muwa, E. P. T., Indah, S., & Indrihastuti, P. (2024). Persepsi Kegunaan, Kemudahan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna pada Alat Pembayaran Digital. Pacioli : Jurnal Kajian Akutansi Dan Keuangan, 4(2), 1–7. https://doi.org/https://doi.org/10.56393/pacioli.v4i2.2295
  31. Nazira, I., Bachri, N., Nurainun, & Muchsin. (2024). Determinasi Kepuasan Pengguna E-Wallet Pada Kalangan Mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen, 8(1). https://doi.org/https://doi.org/10.35308/jbkan.v8i1.9204
  32. Nofirda, F. A., & Ikram, M. (2023). Analisis Perilaku Konsumen dalam Penggunaan Digital Wallet pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Jurnal Ekobistek, 12(1), 500–505. https://doi.org/10.35134/ekobistek.v12i1.525
  33. Novitasari, R., & Supriyanto. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Penggunaan OVO Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, 17(1), 34–45. https://doi.org/https://doi.org/10.21831/jep.v17i1.33542
  34. Nugroho, N. T., & Sundari. (2025). Kepuasan Pengguna E-Wallet: Studi pada Generasi Z di Era Digital. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(2), 351–364. https://doi.org/10.55606/jimak.v4i2.4664
  35. Nur, S., Razaq, H., Pohan, A. B., Gunawan, D., & Zuama, R. A. (2025). Journal of Accounting Information System Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi GoPay , DANA , dan OVO Pendahuluan. 05(01), 11–22.
  36. Nuraeni, E., & Somantri, B. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan E-Wallet OVO di Masa Pandemi. Winter Journal: IMWI Student Research Journal, 2(1), 20–31. https://doi.org/https://doi.org/10.52851/wt.v2i1.15
  37. Oktaviana, I., Nursal, M. F., & Wulandari, D. S. (2023). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Risiko, Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Menggunakan Shopeepay Di Kota Bekasi. Jurnal Economina, 2(10), 2806–2822. https://doi.org/10.55681/economina.v2i10.905
  38. Priyono, A. (2017). Analisis pengaruh trust dan risk dalam penerimaan teknologi dompet elektronik Go-Pay. Jurnal Siasat Bisnis, 21(1), 88–106. https://doi.org/10.20885/jsb.vol21.iss1.art6
  39. Putri, P. A., Prasetyo, S. A., Satria, A., & Ageng, R. (2024). Analisis Pengaruh Keamanan Dan Kemudahan Dalam Penggunaan E-Wallet Gopay. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Bisnis (SENATIB), 531–536. https://doi.org/https://doi.org/10.47701/senatib.v4i1
  40. Rachman, A., & Hidayat, R. (2024). Pengaruh persepsi kegunaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di indonesia. Modus, 36(2), 143–159. https://doi.org/https://doi.org/10.24002/modus.v36i2.7766
  41. Rachmasari, A. (2023). E-Wallet Usage Behavior: A Tam Approach And Success Model. The International Journal of Accounting and Business Society, 31(2). https://doi.org/https://doi.org/10.21776/ijabs.2023.31.2.694
  42. Rahayu, R. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Literasi Keuangan Digital- Studi pada Generasi Z di Indonesia. Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 6(1), 73–87. https://doi.org/10.18196/rabin.v6i1.142682
  43. Rahmawati, Y. D., & Yuliana, R. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, dan Persepsi Keamanan terhadap Keputusan Penggunaan E-Wallet pada Mahasiswa STIE Bank BPD Jateng. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 2(2), 157–168. https://jurnal.stiebankbpdjateng.ac.id/jurnal/index.php/econbank/article/view/215
  44. Ramadhan, D., Asri, H. R., Gisijanto, H. A., Hartanti, N. D., & Setyarini, E. (2023). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat, Gaya Hidup dan Literasi Keuangan Digital Terhadap Keputusan Penggunaan QRIS pada Generasi Muda. Revenue: Lentera Bisnis Manajemen, 1(04), 162–170. https://doi.org/10.59422/lbm.v1i04.168
  45. Ramadhan, R., & Herianingrum, S. (2017). Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Kredibilitas, dan Persepsi Harga Terhadap Niat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile Banking (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 4(6), 478–492. https://doi.org/https://doi.org/10.20473/vol4iss20176pp478-492
  46. Raudatussyifa, A., & Rahmidani, R. (2025). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna E-Wallet DANA dengan. Jurnal Economic Resources, 8(2), 1294–1307. https://doi.org/https://doi.org/10.57178/jer.v8i2.1700
  47. Rodiah, S. R., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-wallet pada Generasi Milenial Kota Semarang. Journal of Economic Education and Entrepreneurship, 1(2), 66. https://doi.org/10.31331/jeee.v1i2.1293
  48. Salsabilah, N. A., Murtiasih, S., Ekonomi, F., Manajemen, P. S., Gunadarma, U., Jl, A., & Raya, M. (2024). Determinan Kepuasan Pengguna E-Wallet OVO dengan Keputusan Penggunaan Sebagai Mediasi masyarakat , salah satunya dapat melakukan transaksi digital . Namun tetap ada kendala yang yang sudah bekerja sama secara langsung . Journal of Business Finance and Economc (JBFE), 5(1), 333–364. https://doi.org/https://doi.org/10.32585/jbfe.v5i1.5644
  49. Savira, D. A., Azzatillah, A., & Rahmadina, D. S. (2026). Enhancing Intention to Reuse Based on Perceived Usefulness Mediated by Trust : A Model for Indonesian LinkAja Users. Golden Ratio of Mapping Idea and Literature Format, 6(1), 1010–1021. https://doi.org/https://doi.org/10.52970/grmilf.v6i1.1831
  50. Setiawan, R. F. (2020). Analysis of Factors Affecting the Interest of People to Use DANA Application Using Principal Component Analysis Method ( PCA ). International Research Journal of Advanced Engineering and Science, 5(1), 226–232. https://irjaes.com/wp-content/uploads/2020/10/IRJAES-V5N1P230Y20.pdf
  51. Shafira, A. S., Aris Sunindyo, & Septian Yudha Kusuma. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, Manfaat, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Brimo Di Kota Semarang. Jurnal Ilmiah Research and Development Student, 1(2), 62–74. https://doi.org/10.59024/jis.v1i2.318
  52. Sholikah, M., & Wibowo, E. (2025). Pengaruh Literasi Keuangan Digital , Persepsi Kemudahan dan Gaya Hidup Gen Z terhadap Minat Penggunaan E-Wallet Shopeepay ( Survei pada Mahasiswa Prodi Manajamen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Slamet Riyadi Surakarta ) Universitas Slamet Riyadi S. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi, 3(2). https://doi.org/https://doi.org/10.54066/jrime-itb.v3i2.3145
  53. Simanjuntak, I. G., Saputra, M. H., Melisa, Manurung, I. S., Cristhian, I., & Lim, V. (2024). Analisa Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dana. Ekraf: Jurnal Ekonomi Kreatif Dan Inovatif Indonesia, 1(2), 102–113. https://doi.org/10.59965/ekraf.v1i2.60
  54. Siswanti, T. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan Digital Dan Sosial Ekonomi Terhadap Pemanfaatan Digital Payment Dengan Budaya Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi Unsurya, 8(1), 35. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/jbau.v8i1.1017
  55. Sulasih, Parno, & Suliyanto. (2024). Identification Of Interest Using The Shopeepay Digital Wallet: Perception Of Ease Of Useand Risk Perception. Journal of Management and Islamic Finance, 4(2), 180–194. https://doi.org/https://doi.org/10.22515/jmif.v4i2.10097
  56. Tiffani, I. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan Dan Literasi Digital Terhadap Preferensi Bank Digital. Journal Management, Business, and Accounting, 22(1), 152–167.