Article Sidebar

Download
Download Article

Main Article Content

Abstract

Clean water services are a vital component of public services that significantly influence community quality of life, especially in archipelagic regions such as Natuna Regency, which face infrastructural limitations and geographical dispersion. This study aims to examine public service quality in clean water provision at PDAM Tirta Nusa, analyze service performance, and identify inhibiting factors. The study is based on the SERVQUAL framework by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, encompassing tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. A descriptive qualitative approach was employed, with data collected through in-depth interviews, observations, and documentation. Data were analyzed using an interactive model. The findings reveal that service quality is relatively adequate but not yet optimal, particularly in water distribution continuity, responsiveness to customer complaints, and limited distribution facilities. Key obstacles include limited human resources, inadequate infrastructure, and geographical constraints. The study recommends strengthening institutional capacity, improving infrastructure, and enhancing service management.

Keywords

Clean Water Public Service Quality

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

How to Cite
Rafita, R., Indah, D., & Jumiati, I. E. (2026). Analysis of Public Service Quality at PDAM Tirta Nusa Office of Natuna District, Indonesia. Golden Ratio of Mapping Idea and Literature Format, 6(2), 1576–1586. https://doi.org/10.52970/grmilf.v6i2.1849
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Abu Bakar. (2020). Hakekat pelayanan publik. Jurnal Perspektif, 13(2).
  2. Ahyar, H., Andriani, H., Sukmana, D. J., Hardani, S., Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., et al. (2020). Buku metode penelitian kualitatif & kuantitatif.
  3. Amin Ibrahim. (2008). Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya. Mandar Maju.
  4. Anggito, A., & Setiawan, J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. CV Jejak.
  5. Bahar, D., Tinggogoy, D. C., & Tondo, S. (2020). Analisis kualitas pelayanan publik di Polres Halmahera Utara. JIPAGS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies), 3(2).
  6. Bintoro, W., & Suaedi, F. (2010). Revitalisasi administrasi negara, reformasi birokrasi dan e-governance. Graha Ilmu.
  7. Cendana, G. A., & Oktariyanda, T. A. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik pemerintah desa Jombok Kecamatan Ngoro Kabupaten Jombang. Publika, 10(2), 1089–1100.
  8. Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. UGM Press.
  9. Dwiyanto, A., et al. (2002). Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Universitas Gadjah Mada.
  10. Elvie Dyah Fitriana, Supriyono, B., & Nurani, F. (2014). Implementasi kebijakan tata ruang wilayah dalam mewujudkan pembangunan kota berkelanjutan. Jurnal Administrasi Publik (JAP), 2(2), 217–223.
  11. Erlianti, D. (2019). Kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis, 1(1), 9–18.
  12. Evan. (2025, May 26). Air bersih belum merata, PDAM Tirta Nusa Natuna siapkan langkah perbaikan. SijoriToday. https://sijoritoday.com/2025/05/26/air-bersih-belum-merata-pdam-tirta-nusa-natuna-siapkan-langkah-perbaikan/
  13. Febriana, N. I. (2016). Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145–168. https://doi.org/10.21274/an.2016.3.1.145-168
  14. Fiantika, R. F., Wasil, M., Jumiyati, S., Honesti, L., Wahyuni, S., Mouw, E., et al. (2022). Metodologi penelitian kualitatif.
  15. Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media.
  16. Harsono, B. (2019). Analisis kualitas pelayanan publik pada kantor pelayanan terpadu satu pintu. Public Administration Journal (PAJ), 3(1).
  17. Hasan, M., Harahap, K. T., Hasibuan, S., Rodliyah, I., Thalhah, Z. S., Rakhman, U. C., et al. (2022). Metode penelitian kualitatif.
  18. Hasibuan, M. (2001). Manajemen sumber daya manusia. PT Toko Gunung Agung.
  19. Herlambang, S. (2016). Manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Gosyen Publishing.
  20. Isbandono, P., & Pawestri, D. A. (2019). Analisis kualitas pelayanan pada perpustakaan. Jurnal Administrasi Publik, 4(1), 48–55.
  21. Ismail, Y. (2016). Analisis kualitas pelayanan publik pada dinas tata kota. Jurnal Dinamika Manajemen, 6(2), 14–21.
  22. Karisma, M. D., Rosidin, R., & Darmi, T. (2023). Analisis kualitas pelayanan publik pada layanan penyelesaian perselisihan hubungan industrial. JOPPAS: Journal of Public Policy and Administration Silampari, 5(1), 13–19. https://doi.org/10.31539/joppas.v5i1.6327
  23. Marwiyah, S. (2023). Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik di era digitalisasi. Jurnal Administrasi Publik, 5(1).
  24. Moenir, A. S. (2006). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.
  25. Moenir, A. S. (2014). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.
  26. Muliono, M. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik inovasi transaksi elektronik program KIR Smart Card.
  27. Nasution, F. A. (2023). Metode penelitian kualitatif.
  28. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17.
  29. Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Addison Wesley.
  30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.
  31. Prihatin, M., Rusli, Z., & As’ari, H. (2022). Kualitas pelayanan publik pada kantor camat. Jurnal Niara, 14(3), 266–274.
  32. Rangkuti, F. (2013). Customer service satisfaction & call center. Gramedia Pustaka Utama.
  33. Rasyid, F. (2022). Metodologi penelitian kualitatif dan kuantitatif.
  34. Ratnaningtyas, M. E., Ramli, S., Saputra, E., Suliwati, D., Nugroho, A. T. B., Karimuddin, A., et al. (2023). Metode penelitian kualitatif.
  35. Roza, F. (2022). Analisis kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di kantor camat Bengkalis Kabupaten Bengkalis.
  36. Sapto, H. (2020). Analisis data penelitian kualitatif. Badan Penerbit UNM.
  37. Sari, P. I. (2023). Analisis kualitas pelayanan e-KTP. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 5(1).
  38. Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 4(2).
  39. Siagian, Y. M. (2005). Aplikasi supply chain management dalam dunia bisnis. PT Grasindo.
  40. Siahaan, R. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik pada dinas perpustakaan dan arsip Provinsi Sumatera Utara.
  41. Sinambela, L. P., et al. (2011). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.
  42. Sinollah. (2019). Pengukuran kualitas pelayanan (SERVQUAL). Journal Dialektika, 4(1).
  43. Sugiyono. (2017). Metode penelitian pendidikan. Alfabeta.
  44. Supriyono. (2018). Akuntansi keperilakuan. Salemba Empat.
  45. Tanjung, F. (2018). Analisis kualitas pelayanan publik di dinas penanaman modal.
  46. Yolanda, M. (2005). Aplikasi supply chain management dalam dunia bisnis. PT Grasindo.